عدم سودآوری خدمات پس از فروش در ایران

به گزارش خبر خودرو ، مدیر عامل شرکت خدمات پس از فروش مدیران خودرو گفت : تا رسیدن به نقطه مطلوب در حوزه خدمات پس از فروش راه زیادی باقی است.

رادین پیمان فر در گفتگو با خبرنگار خبر خودرو با اشاره به برگزاری همایش اخیر بررسی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو اظهار داشت : در این همایش نکات خوبی توسط انجمن خدمات پس از فروش و خودروسازان مطرح شد البته انتقادات زیادی نیز به نحوه ارائه خدمات پس از فروش در کشور گردید که بخشی از این موارد واقعیت دارد از این رو به نظر می رسد تا دستیابی به نقطه ایده ال در حوزه خدمات پس از فروش  در ایران همچنان فاصله زیادی باقی است.

وی افزود : اتفاق خوبی که در حوزه خدمات پس از فروش در حال شکل گیری است بازنگری چهارم دستورالعمل و ضوابط خدمات پس از فروش است که نتیجه بسیار خوبی را در بر خواهد داشت و من بعد از این ارزیابی ها بر اساس ضوابط جدید صورت خواهد گرفت .

وی تصریح کرد : با بازنگری اخیر ، نحوه نظارت و ارزیابی ها در جهت کیفی سازی نحوه ارائه خدمات پس از فروش سوق خواهد یافت از این رو با اعمال ضوابط جدید اکثر شرکتهای خدمات پس از فروش این دغدغه را دارند که چنانچه در وضعیت خدمات پس از فروش خود تغییرات خاصی ایجاد نکند با افت در امتیازها مواجه شوند.

وی گفت : البته با وجود تلاش های صورت گرفته در زمینه ارتقاء کیفی خدمات ، همچنان زمینه برای فعالیت در حوزه ارائه خدمات پس از فروش و ارتقاء کمی و کیفی در این زمینه بسیار زیاد است و تا رسیدن به نقطه مطلوب همچنان راه زیادی باقی است.

وی همچنین با اشاره به نقش پررنگ خدمات پس از فروش در سودآوری صنعت خودرو ، به کاهش درآمد نمایندگی های خدمات پس از فروش اشاره کرد و اظهار داشت : در حال حاضر درآمدی که در سایر کشورها از محل خدمات پس از فروش خودروها کسب می شود قابل مقایسه با درآمدی که ایران از این حوزه بدست می آورد نیست طبعا زمانی که در آمد کافی در نمایندگی ها وجود نداشته باشد نمی توان تغییر شگرفی در بحث رضایت مشتری و مباحث کیفی در این حوزه به وجود آورد ،چرا که اینها لازم و ملزوم هم هستند.

وی گفت : در آمد اغلب کشورها از محل خدمات پس از فروش بسیار بالاست بنابراین تاکید بیشتری نیز در خصوص رضایت مشتری و کیفیت ارائه خدمات می شود این در حالی است که در آمد نمایندگی ها در ایران بسیار اندک است از این رو با توجه به اظهارات اخیر اتحادیه تعمیرگاه داران پیش بینی می شود در آینده نه چندان دور در صورت عدم ایجاد تغییرات بسیاری از تعمیرگاههای خودرو به ویژه در شهر تهران و کلان شهر ها با مشکل مواجه شوند.

مدیر عامل شرکت خدمات پس از فروش مدیران خودرو در ادامه با توجه به راهکار رفع موانع موجود در حوزه ارائه خدمات پس از فروش ، به موضوع فرهنگ سازی در این بخش اشاره کرد و اظهار داشت : در شرایطی که بسیاری از مشتریان پس از اتمام زمان گارانتی و یا حتی در دوران گارانتی رغبت چندانی برای مراجعه به تعمیرگاههای مجاز شرکتهای خودروساز نداشته و اغلب به تعمیرگاههای غیر مجاز مراجعه می کنند طبعا نمی توان انتظار چندانی از نمایندگی ها داشت این در حالی است که نمایندگی های شرکتها با سرمایه گذاری بالایی در حوزه تجهیز تعمیرگاهها و گذراندن دوره های آموزشی وارد این عرصه شده اند طبعا با مراجعه مشتریان به تعمیرگاههای غیر مجاز ،مسلما در امد نمایندگی های مجاز با افت مواجه خواهد شد از این رو ضرورت دارد تا در این حوزه فرهنگ سازی شود و همزمان با این فرهنگ سازی و افزایش درآمد تعمیرگاهها ، کیفیت ارائه خدمات پس از فروش نیز افزایش یابد تا رغبت مشتریان جهت مراجعه به تعمیرگاههای مجاز خودروسازان افزایش یابد.

پیمان فر افزود : هم اکنون در تعمیرگاههای غیر مجاز و متفرقه که در کشور به وفور وجود دارد در فاکتور فروش این تعمیرگاهها رقمی با عنوان مالیات بر ارزش افزوده از مشتری دریافت نمی شود در حالی که در نمایندگی ها مجاز شرکتها ، با فروش هر قطعه باید مالیات بر ارزش افزوده محاسبه شود و گاها این موارد نیز در کاهش مراجعه به تعمیرگاههای مجاز موثر است.