کد خبر: ۵۰۳۵۵۵
تاریخ انتشار: ۱۰:۴۳ - ۰۳ دی ۱۳۹۶
به گزارش خبر خودرو، اوایل امسال بود که دبیر انجمن صنفی شرکتهای خدمات پس از فروش خودرو از ویرایش جدید دستورالعمل شرایط ، ضوابط و ارزیابی شرکتهای خدمات پس از فروش خودروها خبر داد ...
ویرایش جدید ضوابط و شرایط شرکتهای خدمات پس از فروش در دستور کار قرار گرفت :

به گزارش خبر خودرو، اوایل امسال بود که دبیر انجمن صنفی شرکتهای خدمات پس از فروش خودرو از ویرایش جدید دستورالعمل شرایط ، ضوابط و ارزیابی شرکتهای خدمات پس از فروش خودروها خبر داد وی که هدف از ابلاغ و اجرای دستورالعمل جدید ضوابط ارزیابی سطح کیفی خدمات پس از فروش صنعت خودرو را سخت‌گیرانه‌تر نمودن نحوه ارزیابی ها و ارتقاء کیفی در این صنعت می داند در گفتگویی به روند تدوین و بازنگری در دستورالعمل ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتها در این سالها پرداخته و می گوید: دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش خودروها در سال 1382 مصوب و طی چهار بار در سالهای 85، 87، 90 و 93 مورد بازنگری قرار گرفته است.

به گزارش خبرنگار خبرخودرو ، با توجه به اهمیت نحوه ارزیابی و نظارت بر خدمات پس از فروش خودروها و نمایندگی های مجاز ، گفتگویی را با عباسعلی غیاثی ، دبیر انجمن صنفی شرکتهای خدمات پس از فروش خودروها ترتیب داده ایم که در ادامه از نظر می گذرد:

ارزیابی ها در شرکت های خدمات پس از فروش خودرو و نمایندگی های مجاز وابسته به آنها چگونه صورت می پذیرد؟

این ارزیابی ها تحت نظارت وزارت «صمت» و توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران که بازوی نظارتی وزارت «صمت» است صورت می گیرد. چنانچه استحضار دارید ارزیابی عملکرد شرکت های خدمات پس از فروش صنعت خودرو فرایندی است که طی آن با استفاده از استانداردهای کار، سنجش نسبی از عملکرد این شرکت ها در رابطه با انجام کارها و وظایف مشخص آنها به عمل می آید. استاندارد مورد استفاده در خدمات پس از فروش خودرو دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو است که در سال 1382 مصوب و طی چهار بار در سالهای 85، 87، 90 و 93 مورد بازنگری قرار گرفته است. این دستورالعمل ها در دو حوزه «ستاد» و «نمایندگی های مجاز» صورت می پذیرد.

علت انجام این بازنگری ها چه بوده است؟

طبیعی است که با تغییرات محیطی اوضاع شرکت ها و نمایندگی ها به سرعت در حال تغییر است و به واسطه همین تغییرات است که بسته به شرایط دستورالعمل مورد بازنگری قرار می گیرد. در سالهای ابتدایی لازم بود که به داشته های شرکت ها و نمایندگی ها از منظر زیر ساختی توجه شود، در سال 87 تمرکز فعالیت های ارزیابی بر نتایج و خروجی های فعالیت ها، در سال 90 تمرکز بازنگری سوم دستورالعمل بر اثربخشی فرایندها و در سال 93 که بازنگری چهارم تدوین گردید تمرکز ارزیابی ها بر اجرای الزامات آیین نامه حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو بوده است.

نحوه انجام این بازنگری ها چگونه است؟

سابق بر این دستورالعمل هر دو سال یکبار و با انجام جلسات عدیده کارشناسی با حضور نمایندگان شرکت های مطرح خدمات پس از فروش، نمایندگان محترم شرکت بازرسی کننده، مدیران و کارشناسان محترم دفتر خودرو و نیرومحرکه وزارت «صمت» و انجمن خدمات پس از فروش مورد بازنگری قرار می گرفت. پس از سالها تجربه در بازنگری چهارم شاهد یک پختگی و جامعیت نسبی در مفاد دستورالعمل بودیم لذا مقرر شد دستورالعمل صرفاً در صورت نیاز مورد بازنگری قرار گیرد و قید زمان دو ساله از انجام بازنگری حذف شد.

از پختگی و جامعیتی که گفتید به صورت نسبی در دستورالعمل (بازنگری چهارم) حاصل شده است برای ما بگویید.

از نکات قابل توجه در دستورالعمل شرایط و ضوابط (بازنگری 4) می توان به «تاکید بر الزامات حقوق مشتریان وفق آیین نامه اجرایی قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو با محوریت فرایندهای اجرایی»، «تاکید بر رضایت مندی مشتریان»، «تاکید بر پاسخگویی به الزامات در محل نمایندگی»، «بر خط بودن سامانه های ارزیابی» و «تمرکز بر حفظ و نگهداشت کارکنان شبکه خدمات پس از فروش» اشاره کرد.

از این پس دستورالعمل صرفاً در چه صورتی مورد بازنگری قرار خواهد گرفت. تشخیص این نیاز بر عهده چه کسی است؟

طبیعی است که بر عهده همان اشخاص حقوقی است که در تدوین دستورالعمل قبلی نیز نقش داشته اند. انجمن به عنوان یکی از ارکان موثر و فعال کارگروه مربوط به بازنگری دستورالعمل در پی تغییر فضای کار و کسب به ویژه نمایندگی های مجاز سراسر کشور و بنا بر درخواست کارشناسان شرکت های عضو در اواخر شهریور ماه سال جاری تقاضای بازنگری دستورالعمل را به مقامات ذی ربط در وزارت «صمت» اعلام نموده است.

پس به زودی شاهد بازنگری پنجم دستورالعمل خواهیم بود!

ما امیدواریم این بازنگری با هدف انطباق بیش از پیش مفاد دستورالعمل با فضای واقعی کسب و کار در حوزه های ستاد و نمایندگی های مجاز شرکت های خدمات پس از فروش هر چه سریعتر صورت پذیرد تا علاوه بر تضمین حقوق مشتریان و رضایت مندی هر چه بیشتر ایشان نیم نگاهی نیز به اوضاع کار و کسب نمایندگی ها داشته باشیم. نباید فراموش کرد که این رضایت مندی یک جاده 2 طرفه است و نمایندگی ها بنگاههای خصوصی هستند که اگر به شرایط آنها توجه نشود، ناگزیر به تغییر شغل خواهند شد و این صدمات جبران ناپذیری را به خدمات پس از فروش وارد خواهد کرد.

انجام این بازنگری از نقطه آغاز تا پایان آن چقدر طول خواهد کشید؟

انجمن به محض دریافت درخواست کارشناسان شرکت ها مبنی بر لزوم انجام بازنگری دستورالعمل (ویرایش پنجم) کمیته ای را تشکیل داده است و بیش از یک سال است که با انجام جلسات کارشناسی پیشنهادهای خود برای اعمال تغییرات در دستورالعمل را آماده کرده است و امیدواریم طی حدود دو ماه از زمان آغاز جلسات بازنگری، ویرایش پنجم دستورالعمل تصویب و برای اجرا ابلاغ گردد.

در بازنگری پنجم شاهد چه تغییراتی خواهیم بود؟

تمرکز کارشناسان شرکت های عضو انجمن بیشتر متوجه «تغییر در سئوالات پرسشنامه های سنجش رضایت مشتریان و سنجش رضایت نمایندگی ها از شرکت های خدمات پس از فروش»، «تغییر چیدمان این سئوالات»، «ابهام زدایی از شاخص های اندازه گیری»، «چگونگی انتخاب حجم نمونه» می باشد.

نظر شما
نام:
ایمیل:
* نظر:
پربحث ترین عناوین
طراحی و تولید: "ایران سامانه"