رمز صدرنشینی 9 ساله ایساکو در کسب رضایت مشتریان

به گزارش خبر خودرو، در شرایطی که خودروسازان جهانی روز به روز با ارایه خودروهای به روز و از همه مهمتر ارایه خدمات پس از فروش متنوع، توقع مشتریان خودرو در جهان را افزایش می دهند اما پیگیری ها نشان می دهد که چالش مشتریان ایرانی با نمایندگی های خدمات پس از فروش همچنان تداوم دارد. آنگونه که به نظر می رسد شیب رضایت مشتری با شیب افزایش کیفیت خودرو و خدمات ارایه شده از سوی شرکت ها یکسان نیست و مشتریان از خدمات شرکت های خودرویی رضایت‌ چندانی ندارند.

براساس بررسی های صورت گرفته کمبود یا نبود قطعات یدکی،کیفیت پایین قطعات، خدمات و تعمیرات و عدم حل ایراد جزو انتقادات اصلی مردم از خدمات پس از فروش خودرو در ایران است. در این میان برخی مشتریان نیز از ایراد تراشی و اخذ هزینه‌های اضافی در فرایند تعمیر خودروها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو گلایه دارند. این موضوعات در شرایطی است که شرکت ها نیز به چالش هایی در خصوص تامین قطعات اشاره می کنند، مشکلاتی که از تامین ارز گرفته تا تحریم های گوناگونی که طی سال های گذشته با آن دست و پنجه نرم کرده اند. به تازگی نیز مشکل دیگری به جمع چالش های شرکت های خودرویی اضافه شده است و آن خاک خوردن محموله قطعات در انبارهای گمرک کشور است.

در شرایطی که هر دو سوی ماجرای خدمات پس از فروش موضوعات بسیاری را برای حقانیت گلایه ها و انتقادات خود در دست دارند اما بررسی شرکت بازرسی و کنترل کیفیت از وضعیت خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو نشان می دهد این شرکت ها در حال تلاش برای افزایش کیفیت و سرعت خدمات دهی به مشتریان هستند.

هر چند در بحث سطح خدمات پس از فروش همچنان با استانداردهای جهانی فاصله جدی داریم و نمی توانیم از عنوان بهترین برای ارایه خدمات شرکت های ایرانی نام ببریم اما نتايج ارزيابي شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از عملکرد شرکت های خدمات پس از فروش خودرو در سال ۹۶، نشان می دهد، عرضه کنندگان خودرو تلاش دارند، همسو با تحولات جهانی و در فضایی رقابتی سطح رضایتمندی مشتریان خود را از ارایه خدمات پس از فروش افزایش دهند.از آنجا که یکی از موضوعات مهم در جذب مشتریان و وفادار کردن آنها ارتقا کیفیت خدمات پس از فروش محصولات است بنابراین عرضه کنندگان خودرو در کشور نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش مناسب سهم بازار خود را حفظ کنندو با دریافت بازخوردهای مناسب زمینه های بهبود در ارائه خدمات و تولید را ایجاد کنند.

در این زمینه گزارش شرکت بازرسی و کیفیت نشان می دهد که شرکت ایساکو در رقابتی تنگاتنگ برای نهمین سال متوالی مقام اول را در سطح کشور از آن خود کرده است. در این ارزیابی 42 شرکت عرضه کننده خودرو و 2581 نمایندگی مجاز، مورد بررسی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران قرار گرفت که در بین تمامی شرکت‌های تولیدکننده و واردکننده خودرو، ایساکو با دارا بودن 800 نمایندگی‌ در سراسر کشور توانست در صدر شرکت‌های خدمات پس از فروش کشور قرار گیرد.

از آنجا که بازخوردها در خصوص محصول و سلایق مشتری بیشتر در خدمات پس از فروش مطرح می شود بنابراین ایساکو تلاش کرده با اجرای طرح های مختلف همچون ارتقا افزایش سطح مهارت پرسنل شبکه نمایندگی ها و امدادگران با برگزاری دوره های آموزشی نوین ، تجهیز شبکه نمایندگی ها به دستگاه های عیب یاب و تجهیزات به روز تعمیرگاهی، همچنین پیگیری خودروی مشتریان بعد از انجام تعمیرات انجام شده و نظارت بر مراجعات تکراری به شبکه و پرداخت اجرت به نمایندگی ها متناسب با کیفیت تعمیرات انجام شده ، عملکرد خود را در حوزه کیفیت خدمات افزایش دهد که این موضوع در کسب این مقام برای ایساکو نقش اساسی را داشته است .

از سوی دیگر یکی از موضوعات مهم برای مشتریان زمان ارائه خدمت و یا به عبارتی شاخص سرعت خدمات است که در این زمینه ایساکو سعی کرده با پیاده سازی برنامه ریزی تعمیرات در شبکه نمایندگی ها و تامین مناسب قطعات ، میانگین ماندگاری خودرو در نمایندگی ها را 71 درصد بهبود بخشد .

موضوع مهم دیگر اینکه میزان مهارت پرسنل نمایندگی های مجاز در سال گذشته 16 درصد رشد داشته است. براین اساس میزان مهارت پرسنل از 60.3 درصد در سال 95 به 70.1 در سال 96 رسید. در این بین آمار میزان مهارت امدادگران امداد خودرو نیز از از 70.8 در سال 95 به 75.3 درصد در سال 96 رسیده است.

همچنین به منظور اطمینان مشتریان از هزینه های پرداختی ، در انتهای فرایند ترخیص، پیامک کنترل هزینه ها براساس قیمت مصوب شرکت برای مشتریان ارسال می شود که بازخورد مشتریان نشان از رضایت آنها از این روش داشته است.

همچنین به منظور افزایش سطح دسترسی مشتریان به خدمات تعمیراتی ، طرح دو شیفته کردن نمایندگی ها ، طرح سرویس در محل ( امدادپلاس) و همچنین اتوکلیک در دستور کار شرکت قرار گفت که با استقبال بی نظیر مشتریان مواجه شد .

این موضوع نشان می دهد، ایساکو مشتری گرایی و مشتری مداری را به عنوان یکی از اصول و محورهای اصلی کار خود قرار داده است و به آن نیز اعتقاد راسخ دارد. ایساکو با کسب امتیازهای مثبت نشان داد ، ایران خودرو دائما در جهت حفظ و بهبود خدمات پس از فروش به مشتریان است و از سوی دیگر با ارائه برنامه های بهبود مستمر در جهت ارتقاء سطح کیفیت خدمات گام بردارند.