ارایه خدمت به مشتریان ایران خودرو لحظه‌ای متوقف نمی‌شود

به گزارش خبرخودرو، مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو از كاهش 30 درصدی مراجعات و شكایات مشتریان در انتهای بهمن نسبت به شهریور سال جاری خبر داد و این بهبود را نتیجه افزایش تولید، عمل به تعهدات،‌ تامین قطعات مورد نیاز شبكه خدمات پس از فروش و خدمات و مجموعه برنامه های بهبود حوزه های اجرایی ایران خودرو دانست.

سهراب برفروشان افزود: شاخص‌های زمان رسیدگی به درخواست‌ها و شكایات مشتریان نیز از ابتدای پاییز سال جاری روند رو بهبودی را طی می‌كنند.

تعیین راهبردهای جدید در حوزه ارتباط با مشتریان

وی ادامه داد: از شهریور امسال، با تعیین رویكردهای اصلی و اتخاذ سیاست‌ها و راهبردهای متناسب با فضای پیش رو توسط مدیرعامل، شرایطی فراهم شد كه علیرغم همه محدودیت‌ها، با تسهیل و افزایش جریان تامین قطعات و تولید شركت و بهبود رویه‌های فروش همچنین مجموعه اقداماتی كه در حوزه ارتباط با مشتریان شكل گرفت،‌ شاهد روند بهبود قابل توجه شاخص‌های مرتبط با امور مشتریان در نیمه دوم سال 98 نسبت به نیمه نخست همین سال و همچنین سال گذشته هستیم.

وی تصریح كرد: بعد از چند دوره کاهش رضایت مشتریان از خدمات فروش به دلیل عدم تحویل به موقع خودروها، با افزایش تولید در پاییز و عمل به تعهدات به موقع، رضایت مشتریان از فروش شركت ایران خودرو نسبت به دوره تابستان 6 درصد بهبود داشته است. همچنین رضایت مشتریان از شاخص عمل به تعهدات نسبت به دوره تابستان به میزان 17 درصد رشد داشته كه عمده‌ترین علت آن انجام تعهدات فروش بوده است.

افزایش 5 درصدی رضایت مشتریان

مدیر ارتباط مشتریان ایران خودرو ادامه داد: به طور كلی در حوزه رضایت مشتریان از فروش، خدمات پس از فروش و كیفیت محصولات بر اساس نظر سنجی‌های صورت گرفته توسط ‍CRM شاهد افزایش میانگین رضایت 5 درصدی مشتریان در پاییز 98 نسبت به دوره های قبل به ویژه تابستان این سال هستیم.

برفروشان اقدامات صورت گرفته توسط واحدهای ارجاعی شركت در فروش، خدمات پس از فروش، كیفیت، امداد خودرو و واحد ارتباط با مشتریان را عاملی برای ارتقای شاخص رضایت مشتریان از فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات دانست و گفت: رضایت مشتریان در پاییز در مقایسه با تابستان امسال بیش از دو درصد رشد داشته است.

رویكردهای 5گانه مدیریت ارتباط با مشتریان

وی یكی از اهداف كلان ایران خودرو را كسب رضایت مشتریان دانست و با بیان این كه این موضوع متضمن بقا و توسعه پایدار است گفت: رویكردهای پنج‌گانه ای را در دستور كار مدیریت ارتباط با مشتریان ایران خودرو قرار گرفته و از ابتدای شهریور ماه تمامی برنامه‌ریزی‌ها و اقدامات در چهارچوب این رویكردها تعریف و اجرا شده است. هدایت و راهبری واحدهای مختلف شركت در تعیین اهداف و تعریف برنامه ها و فعالیتهای مرتبط با مشتریان، یكپارچگی برنامه‌ها و فعالیت‌های جاری در سطح گروه صنعتی در ارتباط با مشتری، هماهنگی تمامی تصمیم‌گیری‌های مرتبط با مشتریان در سطح گروه، ترسیم نقشه راه سالانه برای فعالیت های مرتبط با مشتریان در سطح گروه و سوق دادن برنامه ها و اقدامات از وضعیت واكنشی به وضعیت كنشی و پیشرو از جمله این برنامه ها است.

برفروشان افزایش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان و ارتقای تصویر ذهنی مشتریان را ‌هدف راهبردی و استراتژیك حوزه ارتباط با مشتریان ایران خودرو خواند و تاكید كرد: در این راستا اقداماتی چون ارتقای ارتباط دو سویه بلند مدت با مشتریان بالفعل و بالقوه در راستای افزایش سودآوری برای شركت و خلق ارزش برای مشتریان، تحقق اعمال بازخورد نظرات تحلیل شده مشتریان در زنجیره ارزش شامل طراحی، تامین، تولید، بازاریابی و فروش و خدمات پس از فروش، ارتقای تجربه مشتریان در تمامی مراحل چرخه عمر مشتری در ایران خودرو، دستیابی به قابلیت توسعه و ارایه خدمات نوین و سفارشی‌سازی شده مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان، دستیابی به دانش نوین تحلیل داده ها در راستای مدل سازی و پیش بینی روندها دنبال می‌شود.

تدوین برنامه های توسعه ای سال 99

وی با تاكید بر استمرار اقدامات جاری از تدوین برنامه‌های بهبود و توسعه‌ای برای سال آینده خبر داد و گفت: توسعه كانال‌های ارتباطی یكپارچه برای خلق بهترین تجربه مشتریان، توسعه خدمات نوین بر اساس نیازها و انتظارات مشتریان، ایجاد سیستم‌های نوین اطلاعاتی و تحلیل داده‌ها، ارتقای تصویر ذهنی مشتریان و جامعه، استانداردسازی مكالمات و پاسخ‌های نهایی به مشتریان در فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها و شكایات، استقرار مدیریت دانش در فرآیند رسیدگی به درخواست و شكایات مشتریان از جمله برنامه های مدیریت ارتباط با مشتریان در سال 99 است.

مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو كمیته رضایت مشتریان و ستاد عالی صیانت مشتریان را دو مرجع تصویب و تعیین برنامه های اجرایی كل واحدهای مرتبط با مشتری در سطح گروه صنعتی ایران خودرو عنوان كرد و گفت: مصوبات دو كمیته و ستاد توسط مدیریت ارتباط با مشتریان مورد پیگیری و پایش قرار می گیرد. به عنوان نمونه از ابتدای سال 98 تا كنون ستاد عالی صیانت از مشتریان 156 مصوبه تعیین كرده كه با مكانیزم پیگیری كه تعریف شده بیش از 60درصد آن اجرایی شده است.

وی در پایان خاطرنشان كرد: در تعطیلات عید نوروز با توجه به برنامه های خدماتی كه در حوزه امداد نوروزی تعریف شده در خدمت مشتریان خواهیم بود. مادامی كه مشتریان به خدمت ما نیاز دارند تعطیلی معنایی ندارد.