ارتباط موثر با مشتريان بدخلق و عصباني !

گاهي اوقات که محصولي را به فروش مي‌رسانيد، با تمام تلاشي که در ارائه‌ي مناسب و مديريت محصول و انبار انجام داده‌ايد، مشتريان تان راضي نيستند.

به گزارش سرويس نگاهي به وبلاگ‌هاي خبرگزاري دانشجويان ايران (ايسنا)، در وبلاگي به نشاني http://ecommercetech.persianblog.ir در ادامه مي‌خوانيد: اين نارضايتي را تنها بخش اجتناب ناپذير کسب و کار خود ندانيد. درعوض، اينکه چگونه با مشتري ناراضي برخورد مي‌کنيد را مدنظر قرار دهيد. اين امر، تفاوت ميان از دست دادن موقت مشتريان يا راضي نگه داشتن آنان و حتي ترغيب شدنشان به انجام معامله با شما است.

به هفت نکته کليدي زير توجه کنيد:

- همواره مشکلات مشتري را تاييد کنيد. مي‌توانيد جمله‌اي همانند زير بگوييد، "من بابت مشکلي که براي شما پيش آمده متاسفم. خيلي ناراحت شدم."

- از مشتري بپرسيد که آيا مي‌توانيد کاري انجام دهيد که وي احساس بهتري داشته باشد. "آيا مي‌توانم کاري انجام دهم که احساس شما نسبت به شرکت / محصول / سرويس ما بهتر شود؟"

- به مشتري اطلاع دهيد که قصد داريد کليه جزئيات را ضبط کنيد تا آن را با باقي همکاران خود در ميان گذاشته و مانع از تکرار آن شويد. "آيا امکان دارد من تمام مواردي که شما مي‌گوييد مستند کنم تا آن را با همکاران خود درميان گذارم؟ مي‌خواهم مانع از تکرار مجدد اين مشکل شوم."

- اگر شما آن کسي نيستيد که بايد جواب سوالات مشتري را بدهد، به مشتري بگوييد که پيگير کار وي بوده و با وي تماس خواهيد گرفت. "گويا شما با کارمندان متعددي در شرکت ما در تماس بوده‌ايد و متاسفانه من هم اکنون نمي‌توانم پاسخگوي شما باشم و از اين بابت عذرخواهي مي‌کنم. اگر لطف کرده و شماره تلفن خود را به من بدهيد، فردا با شما تماس گرفته و از نتيجه مطلعتان مي‌کنم."

- درصورت امکان، شماره تماس مستقيم خود را به مشتري بدهيد تا بتواند در صورت بروز مشکل در آينده با شما تماس بگيرد. اصولا مردم دوست دارند در دفترچه تلفن خود نام افراد و شماره تماس آنها را داشته باشند تا احساس کنند همه چير تحت کنترلشان است.

- هرگز اين جمله را به کار نبريد: "اين، سياست ماست." همه‌ي سياست‌ها و خط مشي‌ها در مواقعي قابل انعطاف و حتي تغيير هستند. يک مشتري بدخلق هرگز دوست ندارد جمله اي در مورد سياست شرکت شما بشنود.

- هرگز شرکت و يا فردي را در آن مقصر جلوه ندهيد. همواره متحد باشيد: "من به دليل اتفاقي که افتاده متاسفم. مورد شما بسيار نادر است، و من تمام سعي‌ام را مي‌کنم تا شما رضايت داشته باشيد."

وقتي رو در رو و يا از پشت تلفن با يک مشتري صحبت مي‌کنيد، وي انتظار دارد که شما به وي احترام گذاريد. شما هميشه در تغيير خلق و خوي يک مشتري عصباني موفق نخواهيد بود اما با استفاده از مهارت‌هاي ارتباطي موثر، شما شانس بيشتري خواهيد داشت.