آرامش خاطر مشتریان تیگو 5 در سومین سال حضور در بازار

به گزارش خبرخودرو، همایش تیگو5 سواران به مناسبت سومین سالگرد حضور تیگو5 در بازار ایران پنجشنبه 20 دی در ساختمان شرکت خدمات پس از فروش مدیران خودرو برگزار شد.

در ابتدای همایش، کنفرانس خبری با حضور اصحاب رسانه و محمدحسن گرمان مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش مدیران خودرو، توفیقی آذر قائم مقام مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش مدیران خودرو، غفارپور مدیر فروش برند چری، صدرایی مدیر بازاریابی چری و فتوره چیان مدیر بازاریابی ام وی ام برگزار شد.

محمدحسن گرمان در این نشست خبری اظهار داشت: همه می دانیم که نه تنها بازار قطعات یدکی بلکه بازار تمام کالاهای مصرفی در چند ماه اخیر چه وضعیتی در کشور داشته، در مواردی که کالا افزایش قیمت متعادل داشته قیمت ها دو برابر شده است. این اتفاق در ارتباط با تامین نیز افتاده ولی از آنجا که شیوه قیمت گذاری در شرکت ما میانگین موزون بوده و اینگونه نبوده که به صورت آنی آنچه که در خرید اتفاق افتاده در فروش دخالت داده شود به همین جهت علیرغم اینکه تمام کالاها و لوازم یدکی در بازار افزایش قیمت بیش از دوبرابر داشتند، افزایش قیمت شرکت نسبت به سال قبل نزدیک به 35 درصد بوده است.

وی افزود: مدیریت مجموعه به این شکل است و اگر خارج از شبکه و در بازار قیمت ها غیر از این باشد خارج از کنترل ما است، زیرا ما شبکه را کنترل می کنیم، شبکه ما موظف است قیمت های مصوب را رعایت کند. فاکتورهای صادر شده توسط تمام نمایندگان در سیستم کنترل و ملاحظه می شود. بنابراین آنچه در کنترل شرکت است افزایش قیمت به مراتب پایین تری نسبت به روال بازار داشته است.

وی درخصوص برخورد با نمایندگی های متخلف اظهار داشت: پاره ای مسائل به جامعه بر می گردد، متاسفانه ارزش ها در جامعه تا حدی کمرنگ شده است. همه ما از کم فروشی و گرانفروشی رنج می بریم، امروز کسبه ما نسبت به گذشته چه رفتاری دارند؟ زمانی گفته می شد کاسب حبیب خدا است و واقعا خود کاسب اعتقاد داشت که حبیب خدا است. امروز کسبه ای که کار توزینی انجام می دهند چگونه رفتار می کنند؟ مشکل فرهنگی و کمرنگ شدن ارزشها در جامعه وجود دارد و ضد ارزشها به جای ارزشها در حال خودنمایی بوده و متاسفانه این مساله در جامعه چشمگیر است.

مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش مدیران خودرو افزود: نمایندگان ما افراد همین جامعه هستند و تعدادی از آنها ممکن است درست عمل نکنند. وظیفه ما کنترل بوده که به دو شیوه انجام می شود. فاکتورهای سیستم قابل رویت بوده و کنترل می شود اما اگر یک نمایندگی فاکتور دیگری را به مشتری دهد این موضوع را قاعدتا باید از طریق مشتری مطلع شویم. در شرکت، یک واحد CRM وجود دارد که شکایات و مراجعات مشتری را مدیریت می کند.

گرمان افزود: در این موارد به دوگونه رفتار و برخورد می شود. یکی اینکه سی آر ام، اضافه پرداختی مشتری را محاسبه نموده و به مشتری پرداخت و به حساب نمایندگی گذاشته می شود. دیگر آنکه کمیسیونی به نام اعطاء و لغو امتیاز نمایندگی وجود دارد و برخوردی نیز از آن طریق انجام می شود، گزارشات به این کمیسیون که مقررات و آیین نامه خاص خود را داشته ارائه می شود و برابر آیین نامه تذکر و اخطار داده می شود و در نهایت اگر نماینده ای اصلاح نشود لغو نمایندگی می گردد. این امر همواره جریان داشته و اعطاء و لغو نمایندگی هیچگاه متوقف نمی شود.

در ادامه توفیقی آذر تصریح کرد: ما سالانه یک برنامه فروش در نظر می گیریم و طبق برنامه نسبت به تامین و توزیع قطعات در شبکه اقدام می کنیم. شرکت یک شرکت دو ملیتی و بین المللی و سال کاری ما سال میلادی است، عملکرد سال 2018 به این صورت است که به 113 درصد عملکرد سال 2018 خود در توزیع و فروش قطعات یدکی رسیده ایم و در ماه 12 سال 2018 به 136 درصد هدف خود نائل شدیم؛ یعنی حتی با گذشت 3 ماه از تحریم دوم 13 آبان مشکلی در تامین قطعه نداشته ایم.

قائم مقام مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش مدیران خودرو، درخصوص صدور فاکتور غیرشرکتی و دریافت وجه اضافه از مشتری از سوی نمایندگی ها گفت: پس از مراجعه مشتری به سی آر ام، CRM این موضوع را با خدمات مطرح می کند. خدمات در وهله اول بر اساس گزارش سی آر ام نماینده را ده برابر بابت پول اضافه ای که بابت فاکتور مورد نظر از مشتری اخذ کرده جریمه نموده و مبلغ به حساب نمایندگی نوشته می شود. این برخورد برای بار اول تخلف اتفاق می افتد. به نمایندگی تذکر کتبی مبنی بر لزوم عدم تکرار تخلف داده می شود و در صورت تکرار در تنبیهات نوع A می گنجد که به کمیته لغو معرفی می شود.

وی افزود: مجموع پولی که در این حوزه بابت فاکتور، خواب خودرو در نمایندگی و ... به مشتریان پرداخت کرده ایم، در سال 2018 حدود 800 میلیون تومان بوده که در قیاس با دیگر شرکت ها رقم بالایی است.

توفیقی آذر افزود: مشتریان می توانند از طریق سایت، مراجعه حضوری به شرکت اصلی و یا از طریق سی آر ام خود نمایندگی و نیز به صورت تلفنی ثبت شکایت کنند. به زودی مبایل اپلیکیشن شرکت نیز راه اندازی می شود که از آن طریق نیز امکان ثبت شکایات وجود دارد.

در ادامه گرمان اظهار داشت: عملکرد ما روشن و شفاف بوده و تمام هموطنان می توانند قیمت قطعات را در سایت ملاحظه کنند. ما توانستیم علیرغم اتفاقات کشور، بازار محصولات خود و شبکه نمایندگی ها را به میزان بیش از پیش بینی خود تامین و اقدام به توزیع کنیم. نقطه قوت مدیران خودرو در این شرایط، داشتن شریک خارجی است چراکه تامین کننده قطعات ما مستقیما شرکت چری است. بنابراین به نظر نمی رسد در شرایط کنونی مشتریان هیچ شرکتی به اندازه این مجموعه خیالی آسوده از جهت تامین قطعات و ارائه خدمت پس از فروش مناسب در زمان مناسب داشته باشند.

وی درخصوص مشکل انتقال پول گفت: بعضی اتفاقات دامن گیر همه بوده و بحث نقل و انتقال پول، امروز یک مشکل فراگیر است که مسئولین بالادستی و مسئولین مرتبط تلاش های خود را انجام داده و این مشکل تا حدود 80 درصد برطرف شده و در حال خروج از نگرانی هستیم. هم اکنون در حوزه قطعات یدکی نگرانی زیادی نداریم زیرا از قبل نیز پیش بینی های لازم را انجام داده ایم و با قاطعیت اعلام می کنم که نگرانی ای از این بابت نداریم.

در ادامه توفیقی آذر گفت: دو مرحله تحریم در اردیبهشت و نیز 13 آبان 97 وجود داشت. شرکت خدمات پس از فروش مدیران خودرو بین این دو تحریم پیش بینی های لازم را انجام داد و سفارش هایی را که باید به شرکت چری داده می شد 5 برابر شد، زیرا بر این امر آگاه بودیم که با شروع تحریم های جدید اعلام ساز و کار جدید زمان بر خواهد بود. ما در طول این سه ماه با توجه به انجام پیش بینی های لازم هیچ مشکلی از لحاظ تامین قطعات برای نمایندگی و خواب خودرو به دلیل نبود قطعه نداشته ایم و حتی اگر قطعه ای در نمایندگی موجود نبوده در انبار مرکزی وجود داشته و سریعا ارسال شده است.

وی افزود: بعد از این سه ماه از سوی بانک مرکزی و وزارت صمت راهکارهایی ارائه شده و کونلون بانک چین هفته گذشته اعلام کرد که بابت قطعه یدکی امکان انتقال پول وجود خواهد داشت. البته انتقال پول مستلزم کار بیشتری شده ولی مشکل تقریبا تا حدود 80 درصد حل شده است. از طرف دیگر چری شریک تجاری مدیران خودرو بوده و آنها شرکت مدیران خودرو را شرکت خود می دانند. ما در تامین قطعه هیچ مشکلی نداشته ایم و حتی در بسیاری موارد اعتبار خوبی برای ما در نظر گرفته اند، مثلا امکان ثبت سفارش بدون انتقال ارز را داشته ایم و توانسته ایم از این طریق جنس دریافت کنیم.

قائم مقام مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش مدیران خودرو درپاسخ به سوالی درخصوص داخلی سازی قطعات گفت: ما به شکل موازی درخصوص قطعاتی که می توانیم از تامین کنندگان داخلی تهیه نماییم اقدام کرده ایم و برای قطعات مصرفی و انواع فیلتر ها با شرکت تام پالایه قرارداد بسته و سفارشاتی را انجام داده ایم و حتی ممکن است کمپینی درخصوص تامین از این شرکت داشته باشیم. همچنین با شرکت سپاهان باتری نیز قرارداد بسته ایم. در این خصوص از قطعات مصرفی شروع نموده و برای خدمات پس از فروش نیز داخلی سازی انجام می دهیم.

گرمان در این خصوص اظهار داشت: در مدیران خودرو دپارتمانی تحت عنوان مدیریت داخلی سازی وجود دارد. یعنی این مساله مورد توجه بوده و برای آن سازمان و ساختار پیش بینی شده است.

توفیقی آذر در پاسخ به سوالی در خصوص کمبود برخی قطعات مانند کمپرسور کولر و احتمال احتکار قطعه از سوی نمایندگی گفت: کمپرسور کولر یک قطعه فصلی است. ما برای تابستان همواره به اندازه کافی کمپرسور تامین نموده و قاعدتا نباید این اتفاق افتد. شرکت به طور مستقیم و غیرمستقیم بر نمایندگی ها کنترل دارد اما اگر به هر دلیلی یک نمایندگی قطعه را موجود نداشته باشد موظف است یک سفارش اضطراری VOR ( خودرو در جاده مانده) انجام دهد.

وی افزود: این سفارش به ما ارائه می شود. اگر قطعه مورد نظر در انبار موجود باشد ارسال می شود و در غیر اینصورت از آنجا که به صورت آنلاین موجودی تمام نمایندگی ها را مشاهده می کنیم با نزدیک ترین نمایندگی ای که قطعه را موجود دارد هماهنگی های لازم جهت ارسال قطعه به نمایندگی مورد نظر انجام می شود.

قائم مقام مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش مدیران خودرو افزود: حتی اگر قطعه ای در نمایندگی ها موجود نباشد از خط تولید و یا از طریق سفارش هوایی که حداکثر ظرف 2 هفته انجام می پذیرد، قطعه مورد نظر تامین می شود. ممکن است وقت در نمایندگی ها تلف شود یا احتکار و گرانفروشی صورت گیرد اما شرکت به اندازه کافی قطعه توزیع کرده بود و نباید با این اتفاقات مواجه شویم. تامین قطعه شرکت مدیران خودرو بالای 95 درصد بوده و خودرو نباید بخوابد ولی به هر دلیلی از جمله مسائل فرهنگی و دیدگاه نمایندگی ها ممکن است با این مسائل نیز مواجه شویم.

توفیقی آذر در پاسخ به این سوال که چرا برخی نمایندگی ها اقدام به خواب خودرو می کنند گفت: دو نوع سفارش وجود دارد. اگر قطعه ایمنی بوده و به دلیل ایرادات، خودرو قادر به حرکت نباشد از طریق سفارش VOR تامین قطعه انجام می شود. اما نوع دیگری سفارش وجود دارد که نیاز به خواب خودرو در شبکه نیست و VIS است. اولویت اول VOR و اولویت دوم VIS است. همه این امکانات وجود دارد و در صورتی که یک نمایندگی عمدا یا سهوا از این امکانات و راهکارها استفاده نکند نیاز به نظارت و کنترل شرکت دارد و واحد شبکه ما به صورت مستمر این کنترل ها را انجام می دهد و تنبیه و تشویق نیز در این سیستم وجود دارد.

توفیقی آذر در پاسخ به سوالی در خصوص درصد تامین قطعات خودرو تیگو5 گفت: تیگو 5 اولین خودرو چری بود که وارد بازار شد. قبل از ورود خودرو، سفارش فراوانی از قطعات خودرو انجام دادیم. به عبارتی قبل از ورود خودرو به بازار قطعات آن تامین و بین تمام نمایندگی هایی که پایلوت این خودرو بودند توزیع شد و بازخورد بسیار خوبی در این خصوص دریافت کردیم. زیرا اطمینان مشتری از وجود قطعات موجب فروش بیشتر این خودرو شد؛ ما این سیاست را دنبال کرده ایم.

در ادامه گرمان اظهار داشت: اکنون نیز هیچ خودرو متوقفی به خاطر قطعه در شبکه و تعمیرگاه مرکزی وجود ندارد. هیچ شرکتی نمی تواند با اطمینان این حرف را بزند. برای تعمیر آن دسته از قطعات که به ندرت اتفاق می افتد معمولا با صرف هزینه بیشتر از طریق سفارش هوایی اقدام به تامین قطعه می کنیم زیرا برای اینگونه قطعات، سرمایه در انبارها راکد خوابیده نمی شود.

مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش مدیران خودرو در پاسخ به این سوال که آیا در صورت خواب خودرو، خودرو جایگزین ارائه می شود، گفت: خودرو جایگزین برای حالات خاص ارائه می شود اما به طور کلی هزینه خواب خودرو اعطاء می شود.

در ادامه گرمان اظهار داشت: شاید مشابه این میزان خسارت که مجموعه مدیران خودرو برای خودروهایی که متوقف شده پرداخت می کند در کشور اندک باشد. پرداخت خسارت خواب خودرو در کشور علیرغم آنکه قانونمند است فرهنگسازی نشده، با اینحال مدیران خودرو در این خصوص، مبالغ قابل ملاحظه ای برای رضایت مشتری پرداخت می کند.

توفیقی آذر در خصوص اپلیکیشن مبایلی شرکت خدمات پس از فروش مدیران خودرو گفت: این امر، بخشی از برنامه های جدید خدمات پس از فروش است. امروزه IT تمام امور را متحول نموده و برای آنکه بتوانیم سریع تر و راحت تر به مشتریان دسترسی داشته باشیم و بالعکس، این اپ راه اندزی خواهد شد. از جمله سرویس های این اپ می توان به نوبت دهی و پذیرش آنلاین، صدای مشتری و ثبت شکایت، مشاهده قیمت قطعات، ردیابی اصالت قطعات و ثبت فاکتور و بررسی آن اشاره نمود.

وی درخصوص زمان عرضه این اپلیکیشن گفت: این مساله به ظاهر امری ساده است اما از پیچیدگی های حقوقی برخوردار بوده که در حال طی است و فاز اول این مجموعه احتمالا تا انتهای امسال ارائه می شود.

در ادامه مدیر بازاریابی چری در خصوص خودرو تیگو5 گفت: هرمحصولی ویژگی های خاص خود را در بازار دارد که متناسب با نیاز مشتری است و منجر به انتخاب مشتری می شود و قطعا تمام مجموعه ها زحمت می کشند و ویژگی های ممتاز خاص خود را دارند. خودرو تیگو 5 به دلیل دخیل بودن چند موضوع از جمله ورود قطعات یدکی به بازار پیش از ورود خودرو تجربه موفقی بود. زیرا تیگو5 اولین محصول چری در ایران بود و حساسیت خاصی روی آن وجود داشت و پایه و اساس برند چری در ایران روی تیگو 5 بسته شد و موفقیت چری با فروش تیگو5 استارت خورد.

صدرایی افزود: پس از آن، آریزو 5 و تیگو 7 نیز وارد بازار شدند. در بررسی واحد سی آر ام مشخص می شود که حدود 90 درصد مشتریان خودرو تیگو5 به تناسب پول داده شده از خودرو خود راضی بوده اند. مشتریان از اندازه و ابعاد خودرو، آپشن ها، ایمنی و سازگاری با مقوله فرهنگی ما که عموما خودرو بزرگ و جادار را می پسندیم راضی بودند. این خودرو در زمان خود، آپشن های بروز و خوبی داشت که در مجموع باعث شد تیگو5 خودرو مقبولی بوده و جزو خودروهای پرفروش در دسته خود باشد. این موفقیت به خود محصول، خدمات و نحوه بازاریابی و بازار سازی برمی گردد.

در ادامه توفیقی آذر گفت: تیگو7 و آریزو توربو بعد از تیگو5 وارد بازار شدند. هر خودرو جدید قاعدتا از لحاظ کیفیت بهتر از خودروهای قبلی است که بیشترین رضایت خدمات مربوط به تیگو 7 و بعد آریزو توربو و سپس تیگو 5 است.

در پایان صدرایی در خصوص طرح تیگو5 با بیشترین کارکرد گفت: در بحث برنامه بازاریابی، یک پلن داریم که مربوط به بیشترین کارکرد تیگو5 در کشور است. سه سال می گذرد که اولین محصول چری یعنی تیگو5 به بازار ایران وارد شده، بنابراین اقدام به برگزاری یک مسابقه اینستاگرامی نموده ایم که هموطنان کارکرد خودرو تیگو5 خود را همراه با کد شاسی و موتور از سراسر ایران برای ما ارسال می کنند.

مدیر بازاریابی چری افزود: در نهایت در تاریخ مورد نظر، بیشترین کارکرد کیلومترها را انتخاب می کنیم که 5 نفر به عنوان بیشترین کارکرد برگزیده خواهند شد. بدیهی است جوایز ویژه ای در یک مراسم خاص و با حضور اصحاب رسانه اهدا خواهد شد. همچنین به سی نفر بعد نیز جوایز ارزشمندی اعطاء می شود. علاقه مندان می توانند تا 2 بهمن تصویر کیلومتر شمار و شماره شاسی خودروی خود را به پیج رسمی این شرکت ارسال کنند. سال گذشته نیز مسابقه مشابهی برگزار شد اما امسال گسترده تر و در کل کشور انجام می شود.

پس از کنفرانس خبری، محمدحسن گرمان مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش مدیران خودرو در نشستی با حضور جمعی از مالکان خودرو تیگو5 به معرفی واحد خدمات و قطعات شرکت خدمات پس از فروش مدیران خودرو پرداخت که در انتهای این بخش، جلسه پرسش و پاسخ نیز برگزار شد.

پس از این نشست، بازدید از واحد MVS، تعمیرگاه مرکزی و تعمیرگاه گیربکس CVT برگزار شد و سپس کارناوالی از خودروهای تیگو5 مدعوین به برنامه به سمت انبار قطعات یدکی واقع در محمد شهر حرکت و از این انبار بازدید به عمل آمد.

در پایان، مراسم تقدیر از شرکت کنندگان که از مالکان خودرو تیگو5 بودند برگزار شد که طی آن به هریک از شرکت کنندگان یک سرویس دوره ای رایگان و جوایزی ارزشمند اعطاء شد.