مدیرعامل ایساکو گام های مثبت خدمات پس از فروش ایران خودرو را در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان تشریح کرد

به گزارش خبرخودرو، مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو (ایساکو) امروز در مراسم افتتاحیه جشنواره خدمات نوروزی 98 ایران‌خودرو اعلام کرد که مشتریان ایران خودرو اگر در طول سفرهای نوروزی به تعمیرات خودرو نیاز داشتند فقط از طریق شماره 096440، سامانه موبایل اپلیکیشن، درگاه وبسایت امداد خودرو ، ایران خودرو و ایساکو خدمات اصل را مطالبه کنند.

به گزارش خبرنگار خبرخودرو ٬ مهندس سید رضا حسینی اظهار داشت: همانطور که اطلاع دارید سال 97 سال بسیار پرمشقتی برای همه مردم کشور بود. با توجه به اینکه ایساکو در بخش خدماتی فعال است از این امر مستثنی نبود و می توان گفت سختی های بسیاری را تحمل کردیم اما با تلاش همکاران و با دلگرمی های دریافت شده از جانب شما توانستیم امسال را با موفقیت طی کنیم و امروز با نشاط و انرژی آماده ایم تا جشنواره خدمات نوروزی سال 98 را برگزار کنیم.

وی افزود: امروزه بستر اطلاعات و فن آوری با سرعت سرسام آوری پیش می رود و اگر کسانی ار این امر جا بمانند قطعا زیان قابل توجهی خواهند دید. گروه صنعتی ایران خودرو در اهداف استراتژیک خود مصمم به تمرکز بر روی برنامه های حوزه فن آوری اطلاعات است. آقای مهندس یکه زارع تاکیدات زیادی در این خصوص دارند که بنده همین جا از ایشان به دلیل تمام حمایت هایی که در این مقوله از ما دارند تشکر و قدردانی می کنم.

مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو افزود: از زمانی که کار خود را در این حوزه آغاز کرده ایم با ضعف اطلاعاتی بسیار زیادی مواجه بودیم و نمی توانستیم در زمان مناسب از وضعیت مشتریان باخبر شویم. بنابراین ناچار به فراهم کردن بستر اطلاعاتی مناسبی بودیم تا بتوانیم به صورت آنلاین وضعیت مشتریان را رصد کنیم. برای این کار باید ابتدا در داخل خود شرکت این بستر را فراهم می نمودیم. سیستم های اطلاعاتی متفرقه و متفاوتی در شرکت وجود داشت که به هم بازخورد نمی دادند. ایجاد این بستر به صورت ای آر پی در داخل خود شرکت کار بسیار بزرگی بود که به همت همکاران ما اتفاق افتاد .

وی افزود: پس از آن لازم بود که شبکه خدمات پس از فروش با این بستر لینک و متصل شود که این اقدام نیز انجام شد و توانستیم در شبکه نمایندگی های خدمات پس از فروش این سیستم را مستقر کنیم. امروز اگر می توانیم اطلاعات درست و به موقعی را از شبکه دریافت کنیم دلیل آن داشتن اطلاعات درست، سانسور نشده، واقعی و بروز است. با در اختیار داشتن این اطلاعات می توانیم شبکه نمایندگی ها را به درستی تحت کنترل قرار دهیم.

حسینی افزود: ما سیستم کسب و کار یکپارچه را در کل شبکه نمایندگی ها مستقر کرده ایم. وقتی در یک نمایندگی، کارت خدمات یک مشتری باز می شود این سیستم به صورت هوشمند و زنده در اختیار تمام دستگاه های نظارتی و لایه های مختلف شبکه خدمات پس از فروش قرار می گیرد. استفرار این سیستم در نماینگی هایی که سالها به صورت سنتی کار کرده بودند کار بسیار دشواری بود اما با روش های مختلف موفق به نصب این سیستم شدیم. بعد از نصب سیستم می توانستیم اطلاعت لازم را دریافت کنیم.

وی گفت: بستر BI تعداد پذیرش را در شبکه نمایندگی ها به صورت لحظه ای نمایش می دهد. مثلا در حوزه پذیرش در لحظه تعداد نمایندگی های موجود در شهر اصفهان به صورت زنده در دسترس ما قرار می گیرد و می توانیم ببینیم که هر نمایندگی چه تعداد خودرو را پذیرش کرده و این خودرو ها هم اکنون در چه وضعیتی هستند. با داشتن این اطلاعات می توانیم تعداد خدماتی که یک نمایندگی در روز ارائه می دهد را مشاهده کنیم. همچنین می توانیم تشخیص دهیم که میانگین زمان تعمیرات در چه نقاطی افزایشی و کاهشی است و یا از اینکه در کدام نمایندگی خودرو مشتری در تعمیرگاه رسوب می کند آگاه شویم و همگی اینها در بستر این اطلاعات صورت می گیرد.

مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو گفت: در هفته گذشته 63 هزار پذیرش داشته ایم. در این حجم از خدمات نمی توانیم ادعا کنیم که بی نقص ترین هستیم و فرآیندهای ما هیچگونه ایرادی ندارد اما می توانیم ادعا کنیم که مسیر را پیدا کرده ایم. می دانیم که با داشتن بستر اطلاعاتی درست و بازخورد درست و به موقع می توانیم در شبکه، فرآیندها را آنالیز کنیم و عارضه ها را شناسایی و پروژه های بهبود را تعریف کنیم.

وی افزود: در بستر پروژه های بهبود و اجرای این برنامه ها می توانیم بازخورد بگیریم و اثربخشی این پروژه ها را رصد کنیم. در حوزه مهندسی، اطلاعات بسیار خوبی در این زمینه ایجاد می شود، مثلا می توانید 10 ایراد برتر را در هر لحظه در شبکه بر اساس هر نمایندگی و هر دفتر رصد کنید. نام این بستر را سامانه هوشمند اطلاعاتی خدمات گذاشته ایم. ما ادعا می کنیم که در عرصه خدمات در کل کشور منحصر به فرد ترین سیستم را در اختیار داریم که به ما کمک می کند بتوانیم اتفاقات درون شبکه را رصد کنیم و این آغاز راه ما است.

مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو افزود: اینکه که خودروهای ایران خودرو از 2 ستاره به 3 ستاره و از 3 ستاره تبدیل به 4 ستاره می شوند همگی در بستر این اطلاعات اتفاق می افتد. اگر قطعه ای از خودرو پژو 206 رنکینگ سوم را در ایرادات یک هفته دارد برای آن قطعه پروژه بهبود در ساپکو تعریف می شود و این بازخوردی است که در بستر اطلاعات گرفته می شود.

حسینی افزود: اگر امروز می توانیم ضعف های نمایندگی های مختلف را تشخیص دهیم این آغاز کار ما برای بهبود است. اگر ما در یک مسیر رشد و تعالی مستمر در سالهای گذشته قرار گرفته ایم به دلیل داشتن مسیر درست است. اما همچنان ضعف های بسیار و جای کار بسیار وجود دارد. سعی می کنیم با خدمات متنوع و شناسایی نیاز مردم خدماتی را ارائه دهیم که حداکثر نیازمندی رفع و حداکثر رضایت کسب شود.

مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو افزود: ما سیستم یکپارچه را در کل نمایندگی ها نصب کرده ایم و اکنون نمایندگی های ما از طریق تبلت پذیرش را انجام می دهند و صدای مشتری را ضبط می کنند تا تطابق خواسته مشتری و اتفاقات کف تعمیرگاه به این شکل اتفاق بیافتد و همچنین کیفیت تعمیرات نیز کنترل شود.

وی افزود: ما در بخش های مختلف ضعف هایی داریم، از جمله در خصوص مواد اولیه ای که تبدیل به قطعات می شود تا تکنولوژی سنتی ای که روی تولید قطعات وجود دارد تا مسیر پیشرفتی که باید روی محصولات اتفاق افتد . فراموش نکنیم ما در زمانی هستیم که تمام دنیا علیه ما بسیج شده است. در این شرایط فقط باید پشتیبان یکدیگر باشیم تا بتوانیم مسیر تعالی را به خوبی طی کنیم. ایراد گرفتن کار ساده ای است و می توانیم از یکدیگر ایراد بگیریم ولی بهتر است با بازخوردهای مناسب پشتیبان یکدیگر باشیم و در مسیر بهبود یاریگر یکدیگر باشیم.

حسینی گفت: توسعه موبایل اپلیکیشن از دیگر برنامه های ایساکو بوده است. آنچه که ادعا می کنیم می تواند پیوند تا حدی آسیب دیده بین ما و مشتریان را ترمیم کند. مشتریان ما می توانند بسیار بی واسطه با ما ارتباط برقرار کنند. همین حالا در جشنواره خدمات نوروزی مطمئنا اگر هموطنان از اپلیکیشن موبایل استفاده کنند می توانند تمام خدمات را به شکل استاندارد دریافت کنند و هیچ اقدام غیر مجازی برای آنان رخ نخواهد داد. سفارش امدادگر، رصد تعمیرگاه مجاز، کنترل اصالت قطعات، کنترل صحت مقادیر پرداختی صورت حساب و استفاده از خدمات غیرحضوری از طریق این اپ مقدور است.

مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو گفت: سال گذشته در جشنواره 97 امداد پلاس را با 45 نوع خدمات ارائه نمودیم که امسال امداد پلاس حدود 86 نوع از خدمات را ارائه می دهد و تبدیل به یک تعمیرگاه سیار شده است.

وی گفت: امسال امداد پلاس را اضافه کرده ایم، خودروهای دومنظوره ای که هم می توانند حمل نمایند و هم تعمیرات را به صورت بالینی انجام دهند. امروز تعمیرکارانی که تا چند وقت گذشته تنها اقدامات ابتدایی تعمیرات را انجام می دادند به مهارت هایی رسیده اند که می توانند به طور بالینی خودرو را کنترل کنند و تبدیل به یک متخصص شده اند.

مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو گفت: در بستر فن آوری اطلاعات Car follow را گسترش داده ایم. نسخه آزمایشی آن در تعمیرگاه های مرکزی پیاده شده و به زودی تا 6 ماهه ابتدای سال در کل کشور مستقر خواهد شد.

وی گفت: بعد از پذیرش در نمایندگی یک لینک برای شما ارسال می شود و از این لحظه به بعد می توانید شرایط ادامه مسیر خدمات را روی تلفن همراه خود در هر لحظه پیگیری و کنترل کنید و پیشرفت ها و وضعیت کار را ببینید. بخش هایی از جمله کنترل کیفیت، صدور فاکتور، بخش آماده تحویل به مشتری و در انتطار مشتری و یا تایید تعمیرات از مراحل دیگر Car follow هستند. به این شکل شما می توانید مطمئن شوید که گویی خود در کف تعمیرگاه حضور دارید.

حسینی افزود: عارضه بسیار بزرگی که با آن مواجه بودیم این بود که بین آنچه که در شبکه امدادگران اتفاق می افتاد و آن چیزی که در شبکه تعمیرگاهی اتفاق می افتاد گسستگی اطلاعات وجود داشت. با یکپارچگی به وجود آمده بین امداد خودرو و سیستم جامع یکپارچه ایساکو، کل تراکنش ها چه در امداد خودرو و چه در شبکه نمایندگی تماما برای امدادگر و شبکه نمایندگی قابلیت رویت دارد و مشتریان ما راحت تر خواهند بود. همچنین خدمات نوین در امداد خودرو بخش دیگری از خدمات است.

وی افزود: در زمینه توزیع قطعات یدکی و حمل از آنجایی که همواره در پی بهبود و کاهش زمان ارسال هستیم، سیستم را توسعه داده ایم. این سیستم منحصر به فرد ترین سیستمی است که در داخل کشور کار می کند و در 22 بهمن به صورت آزمایشی رونمایی شد. کیفیت کالای منتقل شده و سرعت زمان ارسال قطعات توسط این سامانه قابلیت رصد دارد.

مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو افزود: ای کاش مسولین محترم صنعت حمل و نقل از این مساله ایده بگیرند و اعتراضات وارده در سال گذشته در حوزه حمل و نقل را به این روش حل کنند. استفاده از این بستر هم موجب رضایت رانندگان می شود و هم به ما امکان می دهد در بستر فن آوری اطلاعات به اطلاعات منحصر به فردی برسیم و متوجه شویم که کدام نقاط بیشترین بار را جابجا می کنند. استفاده از این بستر قطعا پیامدهای خوبی برای افزایش سرعت ارسال قطعات خواهد داشت.

حسینی گفت: ما هر چقدر برای مردم کار کنیم هنوز بدهکار هستیم. سال گذشته شخصا برای خدمات پس از فروش 114 هزار نفر ساعت جلسه مدیریتی برگزار نمودم. تک تک آیتم های گفته شده به وسیله خود بنده نیز کارشناسی و بررسی شده است. باید نیاز مردم شناسایی و نقاط ضعف برطرف شوند. این وظیفه ما است و تا لحظه ای که در خدمت مردم عزیز هستیم مصمم به دقت و سرعت در کار هستیم.

مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو افزود: بسترهای متفاوتی را برای گرفتن باز خورد ایجاد کرده ایم. انتقاد ٬ کمک به ما برای طی مسیر با سرعت بیشتر است اما تقاضا دارم انتقادات سازنده باشد. با انجام پردازش، اطلاعاتی به ما بدهید که بتوانیم در بستر این اطلاعات به مردم خدمات خوبی ارائه دهیم.

وی افزود: توصیه می کنم مردم عزیز قبل از بستن بار سفر، حتما ابتدا خودرو خود را در شبکه مجاز و شبکه نمایندگی های ایران خوردو مورد بازدید قرار دهند و ایرادات احتمالی را بسته به مسیر مسافرت برطرف کنند. در طول مسیر آرامش خود را حفظ کنند و خاطره در کنار هم بودن را با یک کارنادرست یا نامتعارف خراب نکنند. اگر خدای ناکرده نیاز به خدمات وجود داشت و برای خودرو اتفاقی افتاد حتما از طریق شماره 096440، سامانه موبایل اپلیکیشن، درگاه وبسایت امداد خودرو و ایران خودرو و ایساکو و فقط و فقط از این محل ها خدمات اصل را مطالبه کنند.

حسینی افزود: امدادگران متفرقه به فکر جیب خود بوده و به فکر سلامت خودرو شما نیستند و قطعا یک ایراد خودرو شما را با چند ایراد مضاعف تحویل خواهند داد. از طریق سامانه های اعلام شده از اصالت قطعات و صورت حساب خود مطمئن شوید بازخوردها و انتقادات احتمالی و یا هر اتفاقی را که در شان و شخصیت مشتری محترم نیست از طریق این سامانه ها به ما اطلاع دهید.

مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو افزود: ما مصمم هستیم در کنار شما باشیم. مردم عزیز را یاری می کنیم. برای آنان سالی بسیار خوب آرزو می کنیم.