رضایت مشتری خط قرمز ایساکو است

به گزارش خبرخودرو، معاون خدمات پس از فروش ایران خودرو اقدامات و برنامه ریزی هایی این شرکت در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان در سال 97 را تشریح کرد.

به گزارش خبرنگار خبرخودرو ٬ شهریار سلطانی اظهار داشت: کانون رضایت مشتری بر اصول سرعت، کیفیت، هزینه و مسولیت اجتماعی بنا نهاده شده است. در سال 97 اقدامات و برنامه ریزی های متعددی برای رشد این موارد مد نظر قرار گرفت که منجر به افزایش رضایتمندی مشتریان در سال 97 شده است.

وی گفت: عدد ماندگاری خودروها در شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو از ۱.۹۵ در فروردین 97 به ۱.۷۴ در اسفند این سال رسیده و این بدین معنی است که در اسفند ماه قادر به ترخیص خودروها در طول ۱.۵ روز بوده ایم. هدف ایساکو رسیدن به عدد ۱.۶ بوده و تقریبا به هدف خود در سال 97 نزدیک شده ایم.

معاون خدمات پس از فروش ایران خودرو گفت: توسعه خدمات سرویس در محل از دیگر اهداف ایساکو بوده که در این راستا در همکاری با ایران خودرو طرحی به نام اتوکلیک در بستر اپ ایساکو بارگذاری شده است. طرح های فرا امداد و امداد گلس و راه اندازی اپلیکیشن امداد خودرو از دیگر طرح های ارائه شده در سال جاری هستند.

وی افزود: دیگر کار جدید امسال این است که باید فرآیندهای خدمات پس از فروش را تحت کنترل داشته باشیم. بحث ایجاد شیفت دوم در نمایندگی ها بخصوص در کلانشهرها از دیگر اقدامات بوده است که این شیفت از ساعت 16 تا 21 به ارائه سرویس می پردازد و 13 درصد پذیرش های امسال در شیفت دوم انجام شده است.

سلطانی افزود: برای افزایش سرعت ارائه خدمات از پتانسیل نماینده ها استفاده شده و 200 نفر از پرسنل خبره سراسر کشور را انتخاب کرده ایم تا با همدیگر تشکیل حلقه فنی داده و مشکلات را در منطقه خود پوشش دهند تا ظرف کمتر از 6 ساعت مشکل مشتری در محل نمایندگی رفع شود.

معاون خدمات پس از فروش ایران خودرو افزود: همچنین امکان ضبط صدای مشتری با رضایت ایشان فراهم شده تا خدمات با کیفیت تر مطابق با خواست مشتری ارائه شود.

سلطانی گفت: ما اکنون 6 برند و 16 گروه خودرویی داریم و برای راحتی مشتریان سعی می کنیم خدمات پایلوت را ارائه دهیم. هدف ما این است که در سال 98 در هر شهر تمام 16 برند خودرویی ارائه خدمت بگیرند.

وی گفت: برای افزایش کیفیت خدمات علاوه بر تماس تلفنی، 48 ساعت بعد از ترخیص یک اس ام اس برای مشتری ارسال می شود و مشتری در نظرسنجی شرکت می کند، اطلاعات به واحد سی آر ام نمایندگی ارسال می شود. اگر رضایت مشتری جلب شده باشد تشکر به عمل می آید و در غیر اینصورت، خودرو تا جلب رضایت مشتری به نمایندگی ارجاع داده می شود.

معاون خدمات پس از فروش ایران خودرو گفت: امسال عنوان کرده ایم که اگر پرسنل نمایندگی ها سابقه، مهارت بالا، طی مسیر رشد آموزش و سطح تحصیلات مناسب داشته باشد 30 درصد به اجرت خدمات آنان افزوده می شود. سطح مهارت نمایندگان در آزمون سال 95 برابر با 60، سال 96 برابر با 63 و امسال برابر با 70 می باشد.

سلطانی گفت: سعی می کنیم همانند سازمان هواپیمایی کشوری از یک استاندارد کلامی در کل کشور استفاده کنیم چرا که هم اکنون این امر وجود ندارد و این یکی از عوامل نارضایتی مشتریان است. این پروژه را در سال 97 با 30 نمایندگی شروع کرده ایم.

معاون خدمات پس از فروش ایران خودرو گفت: درخصوص هزینه خدمات، امکان ملاحظه آنلاین فاکتور در سایت ایساکو و مشاهده صورتحساب وجود دارد. از آنجا که معمولا مشتریان از هزینه ها ناراضی هستند بهترین کار این است که آگاهی مشتریان از نظر هزینه های انجام شده بالا برده شود و ما این اقدام را انجام می دهیم. رضایت مشتری از تعمیرگاه مرکزی از عدد 603 ، امروز به عدد 776 در سه ماهه سوم 97 رسیده است.

سلطانی افزود: بعد از تحریم ها که نمایندگان تحت فشار بیشتری هستند روزهای یکشنبه را انتخاب کرده ایم تا همه پرسنل دفاتر منطقه ای در این روز در نمایندگی ها مستقر شوند و به آنان کمک کنند.

معاون خدمات پس از فروش ایران خودرو گفت: ما از نظر کسب رضایت مشتری در 3 ماهه اول سال رتبه 7 کشوری، در 3 ماهه دوم رتبه 5 و در 3 ماهه سوم رتبه 4 را کسب کرده ایم و این نتیجه برنامه ها و اقداماتی است که توضیح داده شد. ما شعار نمی دهیم و عمل می کنیم و با عمل موجب افزایش رضایت مشتری شده ایم و در این سال سخت و تحریمی نفر اول خودروسازی داخلی کشور شده ایم.

همچنین مدیر نمایندگی های ایساکو نیز با معرفی طرح جشنواره خدمات نوروزی ایران خودرو به تشریح خدمات امدادی این شرکت در ایام نوروز پرداخت.

یاخچی در این نشت از افزایش تعداد روزهای طرح نوروزی از 18 روز سال قبل به 21 روز خبر داد و گفت: طبق برنامه تنظیم شده، خدمات امداد خودرو از 26 اسفند ماه شروع و 17 فرودین 98ماه به پایان خواهد رسید مدت طرح 21 روز است که نسبت به سال گذشته 3 روز افزوده شده البته ممکن است از نگاه آماری زیاد نباشد اما از دید اجرایی کار بسیار حجیم است.

وی در ادامه در خصوص نحوه انتخاب نمایندگی ها نیز گفت: زمانی شرایط به نحوی بود که تعداد نمایندگی بیشتری را می توانستیم انتخاب کنیم اما بر خود واجب دانستیم نمایندگی ها را بر اساس مدلی قابل بررسی انتخاب نماییم.

وی به تشریح شرایط مدنظر برای حضور نمایندگی ها در طرح نوروزی پرداخت و گفت: یکی از شرایط، حضور موفق نمایندگی ها در طرح سال گذشته است اینکه چه تعداد خودرو پذیرش کردند و متوسط زمان آن ها چقدر بوده همچنین مطالعات زیادی روی توزیع نمایندگی ها صورت گرفته و اینکه تعداد مراجعه در سال 97 چه رقمی داشته است.

وی در ادامه افزود: پس از این دو قسمت به شاخص تعیین شهردار توجه شده و از تجربه خیلی خوب همکاران امداد خودرو استفاده کردیم و با کنار هم قرار دادن این اطلاعات به نتیجه مثبتی دست یافتیم همچنین شایان ذکر است منطق دیگری که در قسمت امداد خودرو برای تعیین اکیپ ها در نظر گرفته شد که متوسط تعداد تماس هایی است که از طرف مشتریان برقرار شده و کمک بزرگی بود.

یاخچی توضیحی در خصوص استقرار اکیپ نمایندگی های امداد خودرو ارائه داد و گفت: جذاب ترین قسمت طرح نوروزی امسال این است که 265 نمایندگی را برای ارائه خدمات در نوروز 98 مهیا کردیم البته دوستان در جریان هستند که ما در سنوات قبل هفته اول و هفته دوم هم گذاشته بودیم اما امسال کل پکیج را روی حضور یک شیفت و دو شیفت بسته ایم.

وی گفت: قسمت مهم خدمات همکاران ما در امداد خودرو این است که توانستیم 2050 اکیپ از نیروهای خوب امداد خودرو را هماهنگ کنیم البته نماینگی ها و امدادگران تنها نیستند و 122 فروشگاه در کل کشور کمک رسان این تیم هستند و 2050امدادگر در این طرح وجود دارند و 400 نفر طی این 21 روز در مرکز تماس 096440پاسخگوی نیازمندی های مردم عزیز هستند.

وی دفاتر منطقه را بازوان خوب اجرایی نامید و گفت: حدود 204 نفر به صورت آنکال و آماده باش مسقر هستند که با حضور 265 نفر در نمایندگی ها بالغ بر 1580 نفر و غالب بر 4000 نفرپشتیبان جشنواره خدمات نوروزی ایران خودرو هستند. همکاران عزیز و دوستان اصحاب رسانه ملاحظه می کنند تنها با افزوده شدن 3 روز به آمار سال قبل حجم نیروهای اجرایی تقریبا 2 برار شده است.

یاخچی در پایان اذعان داشت: محور قزوین چالوس و کرج نیز از محورهای پرتردد هستند و در محور چالوس 20 اکیپ به صورت پایگاه ثابت و شبانه روزی در خدم مسافرین عزیز خواهند بود که امیدوارم خدمات خوبی را در این ایام خدمت دوستان ارائه دهیم.

وی گفت: به منظور بررسی و ارزیابی عملکرد نمایندگی ها و امدادگرها کنترل هایی در غالب بازدیدهای محسوس و نا محسوس در نظر گرفته شده که در این بین رضایت مشتری خط قرمز ما است و برای ما بسیار حائز اهمیت است همچنین طی سناریویی طی تماس با نمایندگی ها از حضورشون در زمان و پاسخگویی اطمینان خاطر کسب می کنیم .

وی گفت: کانال ایساکو کانال رسمی ما است و توصیه می کنم همواره همراه داشته باشند علاوه بر این ها از طریق اپلیکیشن ایساکو و پیج اینستا گرام قادر به همراهی ما خواهند بود البته مردم توجه داشته باشند از درگاه 140.IR هم می توانند جانمایی و امداد فنی خودروهها را مشاهده نمایند.

وی گفت: بهتر است مسافرین عزیز پیش از آغاز سفر حتما خودرو را چک کنند و چه بهتر که این اتفاق در نمایندگی های مجاز رخ دهد اما همواره آرامش خود را طی سفر حفظ کنند و اگر هر اشکالی پیش آمد با 096440 تماس بگیرند.