کاهش 46 درصدی شکایت مشتریان در شش ماهه نخست سال جاری

به گزارش خبرخودرو، مدیر مرکز امور مشتریان گروه خودروسازی سایپا گفت: با رویکرد توسعه‌ای که طی 22 ماه گذشته گروه سایپا داشته، میزان گلایه مشتریان از محصولات سایپا طی 6ماه سال جاری، 46 درصد کاهش یافته است.

احمد کریم‌پور با بیان اینکه از نیمه دوم سال 1400 با حمایت‌های مدیرعامل گروه و بر اساس برنامه‌ریزی جامع و پیگیری‌های مستمر، شبکه زنجیره‌تامین موفق شده در خصوص ارتقاء میزان کیفیت و تامین کمی قطعات روند بسیار مطلوبی را طی کند،افزود: با اقدامات صورت گرفته، میزان شکایت مشتریان در شش ماهه نخست سال 1402 نسبت به مدت مشابه سال گذشته کاهش 46 درصدی داشته است لذا طی دو سال اخیر شاهد افزایش قابل توجه رضایت مشتریان از محصولات سایپا بوده‌ایم. همچنین در نیمه اول سال 1401 نسبت به سال 1400 تعداد شکایت مشتریان از محصولات سایپا 69 درصد کاهش داشته است.

او با تاکید بر اینکه میزان تامین قطعات یدکی رشد بیش از 80 درصدی داشته است،‌گفت: یکی از عوامل اصلی کاهش شکایات و افزایش رضایت مشتریان، ارتقاء سطح کیفی قطعات، محصولات و خدمات (فروش و پس از فروش) است. در این حوزه با تاکید مدیرعامل گروه جلسات مستمر در قالب ستاد عالی کیفیت به صورت هفتگی با حضور مدیریت ارشد گروه تشکیل و نسبت به تعریف و اجرایی کردن طرح‌های عملیاتی حوزه کیفی در سطح زنجیره‌تامین اقدام شده است.

مدیر مرکز امور مشتریان گروه سایپا با تاکید بر اینکه طی 22 ماه گذشته، شاهد افزایش قابل توجه و معنادار در کیفیت قطعات، مجموعه‌ها و سیستم‌های خودرویی گروه سایپا بوده ایم، افزود: در حوزه‌های ارتقاء کیفیت خدمات نیز اقدامات زیادی انجام شده و یا در دست اجرا است. از اهم این اقدامات می‌توان به توسعه نظارت و بازرسی و پایش و کنترل فرآیندهای ارائه خدمات فروش و پس از فروش در سطح شبکه گسترده نمایندگی‌های سایپا در سراسر کشور اشاره کرد. 

او گفت: در قالب این طرح، کیفیت خدمات در نمایندگی‌های فروش مورد پایش و کنترل مستمر قرار گرفته و اقدامات اصلاحی زیادی تعریف و اجرا شده است. 

کریم پور تاکید کرد: برنامه‌های زیادی در حوزه توسعه دانش و مهارت پرسنل ارائه‌کننده خدمات در دستور کار سایپا قرار گرفته است. به طوری‌که در اولویت اول، کارکنان فنی نمایندگان فروش و خدمات پس از فروش از نظر سطح دانش و مهارت به صورت مستمر مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. این امر علاوه بر افزایش ظرفیت ارائه خدمات از طرف شبکه، منجر به تشخیص صحیح عیوب محصولات شده و از مراجعات مشتریان جلوگیری می‌کند.

او افزود: مرکز امور مشتریان سایپا در راستای انعکاس به موقع صدای مشتریان (VOC) در گستره تمامی حوزه‌های شبکه زنجیره‌تامین، ضمن شناسایی و انعکاس مداوم مشکلات مشتریان و انجام پیگیری‌های لازم، به دنبال استمرار بهبود روند رشد کیفی خدمات بوده و در راستای اهداف مدنظر گروه، اقدام به پایش و کنترل فرایندهای مربوطه خواهد کرد.