روند به رشد رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها

به گزارش خبر خودرو ، دبیر انجمن صنفی شرکتهای خدمات پس از فروش خودرو با توجه به ابلاغ ویرایش چهارم دستورالعمل جدید شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودروها گفت : بر اساس دستورالعمل جدید خدمات پس از فروش قاعدتا باید افتی در حوزه خدمات صورت می گرفت که البته به جهت اینکه زیر ساخت ها در دستورالعمل قبلی دیده شده بود و در دستورالعمل جدید نیز همان موارد لحاظ شده ، تغییر چندانی در ضوابط جدید صورت نگرفته است.

عباسعلی غیاثی در گفتگو با خبرنگار خبر خودرو افزود: نتایج ارزیابی از وضعیت تعمیرگاهها و نمایندگی های مجاز خدمات پس از فروش شرکتهای عرضه کننده خودرو اواخر خرداد ماه توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد اعلام و مشخص خواهد شد که شرکتها در این بخش چه اقداماتی داشته اند.

وی گفت : در ارزیابی رضایت مندی مشتریان تعداد نمایندگی های رتبه 4 نمایندگی هایی که مشمول انحلال می شوند اعلام خواهد شد البته تاکنون نتایج نظر سنجی ها و آمارها در خصوص وضعیت نمایندگی ها و رتبه نمایندگی ها تکمیل نشده است.

وی افزود : در مجموع رضایتمندی مشتریان و جمع رضایت تلفیقی که تاکنون در حوزه سواری ها رصد شده ، مناسب بوده هر چند رشد در این بخش با کمی افت مواجه شده است اما خوشبختانه در سه ماه سوم سال گذشته ، افتی در ابتدای دوره وجود داشته که این افت جبران شده و حتی بالاتر از سه ماهه اول سال گذشته نیز رضایت مشتریان از خودروهای کار حاصل شده است.

وی اظهار داشت : البته در ارزیابی رضایت مشتریان از خودروهای سواری شاهد افتی در ابتدای دوره بودیم اما در سه ماهه دوم این جریان بهتر گردید و در سه ماهه سوم وضعیت ارزیابی ها نتیجه بهتری را به دنبال داشت و در واقع روند رضایت مشتریان در سال 94 رو به رشد بوده است.

دبیر انجمن صنفی شرکتهای خدمات پس از فروش خودرو خاطر نشان کرد : البته تا زمانی که دستورالعمل جدید شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودروها به درستی برای شرکتها جا بیفتد زمانبر خواهد بود چرا که در چهارمین بازنگری و دستورالعمل و ضوابط خدمات پس از فروش تمام تمرکز و فشار بر روی خروجی ها و کسب رضایت مشتری بوده است در نتیجه روند کار بسیار سخت گیرانه بوده و نسبت به سال 93 افت صورت گرفت اما خوشبختانه منحنی رضایت مشتریان رو به بالاست.

غیاثی تاکید کرد : در دستورالعمل جدید مشوق و یا جرایمی برای نمایندگی ها در نظر گرفته نشده و هر گونه تشویق و یا تنبیه بر عهده شرکتهاست و مطمئنا اگر نمایندگانی موفق به کسب رتبه یک شود شرکتها امتیازاتی را برای آنها  قائل شده و تخفیفات بیشتری را در فروش قطعات به آنها ارائه خواهند کرد.

وی گفت :البته دستورالعمل جدید شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودروها حداقل تا پایان سال 96 معتبر و قابل اجرا خواهد بود.

وی تصریح کرد : بر اساس این دستورالعمل کلیه نمایندگی ها موردارزیابی قرار گرفته و حداقل تا پایان سال 96 این دستورالعمل تغییر نخواهد کرد ضمن اینکه برخی از بندها در بخش هایی که به نفع مشتری است تغییر خواهد کرد.