حفظ مشتری لازمه بقای یک صنعت است

به گزارش خبرخودرو، مديرعامل شركت خدمات فني رنا با بيان اينكه خدمات پس از فروش فاکتور عمده ای در فروش محصولات و جلب توجه مشتری محسوب می شود که تطابق آن با نیازها و خواسته های مشتریان که از آن به کیفیت خدمات تعبیر می شود، می تواند مزیتی رقابتی برای سازمان باشد ، افزود : مشتری راضی از خدمات خود به عنوان یک تبلیغگر برای شرکت فعالیت می کند و می تواند باعث جذب مشتریان دیگری شود  در نتيجه رضایت مشتری هنگامی حاصل می شود که آنچه از سوی سازمان ارائه می گردد و نیازها و انتظارات مشتری را پوشش بدهد.

مهندس حداد با اشاره به رشد تکنولوژی و فناوری‌های اطلاعاتی گفت : رفاه عمومی افزایش یافته و بالاتر رفتن سطح زندگی در جوامع مختلف باعث افزایش سطح آگاهی و انتظار مشتریان گردیده است. تأمین رضایت مشتری هدف اساسی موسسات تولیدی و خدماتی می‌باشد. مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی علیه محصولات شرکت باعث می‌شوند که مشتریان بالقوه نسبت به محصولات شرکت بدبین شده و در خریدهای احتمالی آینده محصولات این شرکت را نخواهند خرید، در نتیجه به دلیل کاهش مشتریان، فروش و سهم بازار شرکت نسبت به رقبا کاهش خواهد یافت و ادامه بقای شرکت با مشکل مواجه خواهد شد.

مديرعامل شركت خدمات فني رنا افزود : مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه سايپا ديزل محسوب مي شوند و در مسير برگشت سرمايه شركت خدمات فني رنا بعنوان ارائه كننده خدمات پس از فروش محصولات سايپا ديزل در خط مقدم حضور دارد. از اينرو همه فعاليت ها و توانمنديهاي رنا بايستي معطوف به رضايت مشتري شود.

وي اظهار داشت : با توجه به بازار رقابتي ، شركت ها با توليد محصولات و خدمات با كيفيت بالا در تلاش هستند تا رضايت و وفاداري مشتري را بدست آورند.  رسیدن به رضایت مشتری که در نهایت منجر به سودآوری می‌شود  هدف اصلی تجارت است، به این دلیل که رابطه بسیار قوی بین کیفیت محصول و خدمات، رضایت مشتری و سودمندی شرکت وجود دارد.

حداد گفت : احتمال برگشت مشتریان راضی زیاد است ولی مشتریانی که ناراضی هستند به جای دیگری مراجعه می‌کنند. پس رمز بقای شركت هاي خدماتي ، حفظ مشتریان راضی می‌باشد. وفاداری مشتری تابعی از رضایتمندی است. مشتریان راضی برای موفقیت بلندمدت شرکت عامل مهمی محسوب می‌شوند. رضایت بالای مشتری منجر به ثبات و وفاداری بیشتر مشتری می‌گردد. که در نهایت باعث بازده و منافع در آینده خواهد شد جذب یک مشتری جدید خیلی گران‌تر از حفظ مشتری موجود می‌باشد .

وي در ادامه افزود : در شرايط كنوني كه مشتریان بقای شرکت را رقم می‌زند، دیگر نمی‌توان نسبت به انتظارات و خواسته‌های مشتریان بی‌تفاوت بود. باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری كنيم. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش‌های مشتری‌پسند است. و تنها ازطریق فرایندهای شرکت می‌توان ارزش‌های مشتری‌پسند ایجاد کرد .

مديرعامل شركت خدمات فني رنا گفت : اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايتمند شوند، به احتمال زياد خريد خود را تکرار خواهند کرد. مشتريان رضايت‌مند همچنين احتمالا با ديگران درباره تجارب خود صحبت مي کنند که در نتيجه در تبليغات دهان به دهان مثبت درگير مي‌شوند. در مقابل مشتريان ناراضي احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع مي کنند و در تبليغات دهان به دهان منفي درگير مي شوند. به علاوه رفتارهايي از قبيل تکرار خريد و تبليغات دهان به دهان مستقيما بقا و سودآوري يک شرکت را تحت تاثير قرار مي دهند.

وي در ادامه افزود: باید حس مشتری را درک کنيم. درک رضایتمندی به فعالیت‌هایی که ما را به دستیابی به آن هدایت می‌کند اثر بسزائی دارد. برای بدست آوردن رضایت مشتری شرکت‌ها نیاز به تولید محصول با کیفیت عالی و جذاب برای تهیه خرسندی مشتری را دارند .اگر ما بخواهیم سطح بالایی از رضایت مشتری را حفظ کنیم بايد ارتباط دوطرفه  با مشتري را سر لوحه قرار بدهيم و نيازهاي مشتريان را شناسايي بكنيم و براي جلب رضايت شان برنامه ريزي كنيم. تمام فعاليتهاي شركت در اين راستا قرار گرفته است كه گاها بعضي از آنها هزينه تلقي مي شود و حال آنكه پس از تبديل به محصول خوشه خواهد داد اگر به اين باور برسيم حركت ها و تصميم ها جدي تر خواهد شد و چرخه كامل به وفاداري مشتري ختم مي شود.