مسیر صدرنشینی ایساکو در خدمات پس از فروش تشریح شد

به گزارش خبرخودرو، طبق آخرین ارزیابی وزارت صمت، شرکت ایساکو موفق شد با کسب امتیاز ۸۶.۷ برای چهاردهمین سال متوالی با کسب بالاترین امتیازات در تمام شاخص‌ها مقام اول خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور را به خود اختصاص دهد.

به گزارش خبرنگار خبرخودرو، ماشاالله وردینی، معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو طی نشست خبری با اشاره به چگونگی کسب این رتبه توسط ایساکو عنوان کرد: شرکت های خدمات پس از فروش هر ساله طبق قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو مصوب مجلس شورای اسلامی، آیین نامه اجرایی قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو مصوب هیات وزیران و دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مصوب وزارت صمت ارزیابی شده و بر این اساس رتبه بندی می شوند.

وی افزود: این ارزیابی در طول سال بر اساس چهار شاخص هزینه خدمات، سرعت خدمات، کیفیت خدمات و نتایج عملکرد و در دو بخش شرکت های دارای کمتر و بیشتر از 10 نمایندگی انجام می شود.

معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو تشریح کرد: بر اساس دستورالعمل وزارت صمت(بازنگری 4) یکی از شاخص های موثر بر امتیاز نهایی شرکت های خدمات پس از فروش «هزینه خدمات» است و این هزینه ها شامل تدوین جدول زمان و نرخ استاندارد، تدوین جدول قطعات یدکی، نظارت بر برآورد هزینه های مشتریان و برآورد و تامین بودجه پرداخت خسارات خواب خودرو بوده و 5 درصد از امتیاز نهایی شرکت ها را شامل می شود.

وردینی ادامه داد: شاخص بعدی «سرعت خدمات» است که در این شاخص فاکتورهایی چون شبکه تعمیرگاهی و قطعات یدکی هر کدام با 35 درصد، رسیدگی به شکایات و سایر الزامات مرتبط با سرعت خدمات هر کدام با 15 درصد لحاظ شده و در نهایت 20 درصد از امتیاز نهایی را شامل می شوند. لازم به ذکر است که شبکه تعمیرگاهی خود دربرگیرنده مولفه هایی چون توسعه شبکه تعمیرگاهی، امداد خودرو و کارآیی نمایندگی است.

وردینی با بیان اینکه توسعه شبکه تعمیرگاهی در سرعت خدمات بسیار حائز اهمیت است، اذعان داشت: ایساکو به عنوان گسترده ترین شبکه خدمات پس از فروش در کشور با بررسی عواملی چون تعداد جمعیت، تعداد خودرو و نوع مشاغل در هر شهر دارای 660 نمایندگی در 290 شهر و در بخش امدادخودرو دارای 1500 امدادگر و اکیپ ثابت است. بنابراین اینکه هر خودروسازی شبکه خدمات خود را متناسب با نیاز مشتریان توسعه دهد بسیار حائز اهمیت است.

وی اضافه کرد: همچنین در شاخص «کیفیت خدمات» که 25 درصد از امتیاز نهایی شرکت ها را تشکیل می دهد، فاکتورهایی نظیر وضعیت نمایندگی ها، مهارت نیروی انسانی در ایساکو و نمایندگی ها، نظامات کیفیت(استانداردهای بین المللی) و سایر الزامات مرتبط با کیفیت خدمات مورد بررسی قرار می گیرند.

معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو بیان کرد: آخرین شاخص در امتیاز نهایی شرکت ها «نتایج عملکرد» و به عبارتی خروجی فرآیندها و نتایج نظرسنجی ها است که در این شاخص نیز مولفه هایی چون نتایج فرآیندها با 30 درصد، رضایتمندی 70 درصد(60 درصد رضایتمندی مشتریان و 10 درصد رضایتمندی نمایندگی ها از ایساکو) در نهایت 50 درصد از امتیاز نهایی شرکت ها را شامل می شوند.

وردینی با بیان اینکه ارزیابی شرکت های خدمات پس از فروش طی سال و به صورت مستمر انجام می گیرد، یادآور شد: ارزیابی شاخص رضایت مندی مشتریان( CSI ) که 70 درصد از امتیاز نتیجه عملکرد را شامل می شود، از طریق نظرسنجی از 30 درصد مشتریانی که روزانه به نمایندگی ها مراجعه می کنند، انجام می شود. به عنوان مثال کسب امتیاز 796 در شاخص رضایتمندی مشتریان در سال گذشته ماحصل نظرسنجی ایساکو از یک میلیون و 200 هزار مشتری است که در نهایت سعی می کنیم با اقدامات اصلاحی نقاط ضعف خود را پوشش دهیم.

معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو با اشاره به فرآیند ارزیابی خدمات پس از فروش افزود: روند انجام فرآیند ارزیابی خدمات پس از فروش در چهار دوره انجام می شود که در این بخش سنجش رضایت مدیران نمایندگی ها از شرکت عرضه کننده خودرو به صورت سالانه، سنجش رضایت مندی مشتریان در حوزه شاخص های ادارکی، عملکردی و کارایی در دوره ۳ ماهه، ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش به صورت ۶ ماهه و ارزیابی نمایندگی های مجاز نیز سالانه انجام می شود.

وردینی اضافه کرد: همچنین در ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش که به صورت شش ماهه انجام می شود تمامی فرآیندها و زیرساخت های شرکت ها اعم از فرآیند تامین، توزیع، لجستیک، انبارش،آموزش های فنی، مکانیزم های نظارت و کنترل شبکه، امکانات پشتیبانی از نمایندگی ها، سیستم ها و گارانتی ها و... لحاظ می شود.

معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو در ادامه به نحوه رتبه بندی شرکت ها اشاره و تشریح کرد: شرکت هایی که نتیجه عملکرد آنها حداقل 80 درصد، امتیاز توسعه شبکه بالای 90 درصد و حداقل ضریب خدمت 75 درصد و در نهایت امتیاز کل آنها بالای 85 است در رتبه یک و شرکت هایی که دارای نتیجه عملکرد بالای 70 درصد، ضریب خدمت 50 درصد و امتیاز آنها بین 70 تا 85 است در رتبه دوم خدمات پس از فروش قرار می گیرند.

وردینی با بیان اینکه در این رتبه بندی ممکن است چند شرکت همزمان با یکدیگر در رتبه یک قرار بگیرند، تاکید کرد: اگر یک شرکت با امتیاز 86 و دیگری با امتیاز 85 در رتبه یک قرار می گیرند اما برای تمایز شرکت ها از یکدیگر می بایست در کنار رتبه اول، مقام اول را نیز در رتبه بندی ها لحاظ کنیم.

وی در توضیح این موضوع بیان کرد: ایساکو از امتیاز 85.5 در سال 99 به امتیاز 85.9 در سال گذشته و 86.7 در سال جاری دست پیدا کرده که ارتقای رتبه و جایگاه شرکت ها مستلزم بودجه کافی و اقدامات زیربنایی لازم است و البته از حق نگذریم سیاست های شرکت ایران خودرو به نحوی بوده که دست ایساکو به عنوان مجری سیاست های ایران خودرو در شبکه خدمات پس از فروش برای ارایه خدمت و جلب رضایت مشتریان همیشه باز بوده و خوشبختانه در این زمینه با محدودیتی مواجه نبوده ایم.

معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو اضافه کرد: مدیران ارشد ایران خودرو با حمایت های خود همواره بر جلب رضایتمندی مشتریان در نمایندگی ها تاکید داشته و نتیجه این حمایت ها روند رو به رشد ایساکو در سالهای اخیر برخلاف روند نزولی امتیاز کل صنعت خودرو است.

وردینی با مقایسه امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو و شرکت ایساکو در ارزیابی شرکت بازرسی اظهار داشت: علیرغم اینکه متوسط خدمات پس از فروش صنعت خودرو از سال 97 تا 1401 روند نزولی داشته و از امتیاز 71 در سال 97 به امتیاز 64 در سال گذشته رسیده اما شرکت ایساکو از امتیاز 82 در سال 97 موفق به کسب امتیاز 86.7 در سال 1401 شده است. بنابراین در شاخص وضعیت خدمات پس از فروش اختلاف معنا داری بین امتیاز ایساکو با متوسط صنعت خودرو وجود دارد.

وی همچنین به نتایج ارزیابی ستاد شرکت های خدمات پس از فروش در سال گذشته اشاره کرد و گفت: خوشبختانه شرکت ایساکو با ایجاد زیرساخت های مهندسی،لجستیک، توزیع، آموزش، گارانتی و ... توانسته از امتیاز 86.9 در سال 94 به امتیاز 90 در سال گذشته برسد در حالیکه متوسط امتیاز صنعت در این بخش51 بوده است. ضمن اینکه امتیاز ایساکو در امتیاز متوسط صنعت خودرو نیز لحاظ شده است.

معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو یادآور شد: مولفه هایی چون ضمانت خودرو، قطعات و خدمات، پایش و تحلیل نظرات مشتریان، تدوین دستورالعمل پذیرش، ترخیص و گردش کار، تدوین جدول زمان و نرخ استاندارد تعمیرات، تامین و توزیع مناسب ابزار مخصوص، تدوین و توزیع دستورالعمل های فنی و تعمیراتی، آموزش و مهارت پرسنل نمایندگی ها، تدوین جدول قطعات یدکی و هر مولفه بر اساس استاندارد و اصول مشخصی در ارزیابی ستاد شرکت های خدمات پس از فروش صنعت خودرو مورد توجه قرار می گیرد چرا که تحلیل سطحی از نظرسنجی مشتریان کفایت نمی کند و ارزیابی ها باید بر اساس اصول و استانداردهای مشخصی باشد که در نهایت منجر به اقدامات اصلاحی از سوی شرکت ها و ارایه خدمات باکیفیت و جلب رضایت مشتریان شود.

وردینی ادامه داد: اگرچه ایساکو در این بخش نیز موفق به کسب امتیاز 100 در بیشتر شاخص ها شده اما در بخش هایی نظیر آموزش و مهارت پرسنل که امتیاز متوسط صنعت 75 و امتیاز ایساکو 92 است نیاز به بهبود احساس می شود اما مساله اصلی این است که با توجه به شرایط بازار بعضا پرسنل احساس می کنند در بیرون از نمایندگی می توانند دریافتی بیشتری داشته باشند و در حال حاضر مهم ترین معضل ما کمبود نیرو است که قصد داریم با اقدامات اصلاحی در این بخش نیز از ریزش نیروی کار در نمایندگی ها جلوگیری کنیم.

وی افزود: همچنین امتیاز ایساکو در شاخص توسعه شبکه ارتباطی رایانه ای بین مشتریان و شرکت ها نیز 86 است که با امتیاز 59 متوسط صنعت خودرو اختلاف معناداری دارد.

معاون خدمات پس از فروش شرکت ایساکو تشریح کرد: ایساکو با کسب امتیاز 91،6 در شاخص وضعیت تعمیرگاه و امتیاز 79،6 در شاخص رضایتمندی مشتریان در حالیکه امتیاز متوسط صنعت 77،7 بوده و همچنین امتیاز 84،7 در شاخص کارایی نمایندگی ها در مقایسه با امتیاز 81،8 متوسط صنعت، امتیاز 82،6 در شاخص رضایت نمایندگی ها در مقایسه با امتیاز 72،6 متوسط صنعت و در نهایت با کسب امتیاز کل 86،7 در مقایسه با امتیاز 64،2 متوسط صنعت توانسته امسال نیز در رتبه یک خدمات پس از فروش صنعت خودرو قرار بگیرد.

وردینی یادآور شد: همچنین ایساکو در رتبه بندی ارزیابی ستاد شرکت های خدمات پس از فروش با امتیاز 90 در رتبه یک و سایپا یدک به عنوان شبکه خدمات پس از فروش پارس خودرو در رتبه دوم قرار گرفته است.

وی با بیان اینکه هدف از ارایه این آمارها مقایسه با امتیازات متوسط صنعت خودرو نیست، تاکید کرد: تمام دغدغه ایساکو با توجه به کسب امتیاز 86،7 به حداقل رساندن 13 نمره اختلاف با حداکثر امتیازات و همچنین جلب رضایت مشتریان است.